La customer journey map schematizza l’itinerario percorso dal cliente dal momento in cui entra in contatto per la prima volta con un’impresa fino all’acquisto e alla fase di fidelizzazione. Questa mappa consente di tracciare tutte le sue interazioni con un’azienda, al fine di rilevare eventuali punti di attrito e migliorare l’esperienza offerta.

I touchpoint del customer journey 

Oggi le persone hanno a disposizione una pluralità di strumenti, online e offline, per individuare e acquistare i prodotti/servizi più adatti alle loro esigenze. Nel contesto attuale, i mezzi digitali e analogici si integrano a vicenda in una logica omnicanale, moltiplicando i punti di contatto con i brand:

• Touchpoint fisici: punti vendita, eventi, fiere, pubblicità cartacea o su radio/TV, relazioni pubbliche, servizio clienti;
• Touchpoint digitali: annunci pubblicitari, SEO, email marketing, sito web e blog aziendale.

Esistono inoltre dei touchpoint indiretti, ad esempio il passaparola di amici e conoscenti e le recensioni scritte da altri utenti.

Le aziende devono curare ogni punto di contatto con i clienti per migliorare l’esperienza offerta lungo tutto il customer journey. Copyright: Cultadv.com  

I vantaggi della customer journey map

Data la pluralità di canali di comunicazione esistenti, è necessario uno strumento in grado di identificare tutte le interazioni più importanti tra azienda e consumatore finale. 

La customer journey map permette di analizzare il bagaglio di motivazioni, problemi e dubbi del “cliente tipo” (la cosiddetta buyer persona) per ogni tappa del percorso decisionale, dal momento in cui ricerca un prodotto/servizio fino alla fase post-acquisto. Questo approccio aiuta le aziende a mettersi nei panni delle persone, allo scopo di comprendere non solo i loro bisogni razionali ma anche gli aspetti emozionali che entrano in gioco durante il processo di acquisto. 

Attraverso il customer journey le organizzazioni possono:

1. Comprendere meglio le caratteristiche e il comportamento del cliente-tipo;
2. Identificare i punti di forza e debolezza dei prodotti o servizi offerti;
3. Analizzare le strategie dei competitor per trarre spunti utili;
4. Elaborare contenuti e servizi adeguati alle esigenze del pubblico target.

La conoscenza approfondita di questi aspetti permetterà di rafforzare la relazione con il cliente e migliorare il suo livello di fidelizzazione, con effetti positivi sulla brand reputation e sul fatturato.

Vediamo ora come costruire una customer journey map per la tua azienda.

Il modello di customer journey proposto da McKinsey.
Fonte: mckinsey.com

Come creare una customer journey map

Prendendo in considerazione le diverse fasi del customer journey (ne abbiamo parlato nell’articolo “Cos'è il customer journey e perché è utile?”) dovrai raccogliere più dati possibile in relazione ai singoli momenti che conducono un potenziale cliente (prospect) all’acquisto e alla sua ripetizione (fidelizzazione). Vediamo quali sono gli step da seguire per costruire una mappa del customer journey.

1. Definisci le tue buyer persona

Il primo passo è definire chi sono i tuoi clienti tipici. Per ogni tipologia di buyer persona, devi ricercare le seguenti informazioni:

• Dati socio-demografici: età, sesso, area geografica, titolo di studio, professione, livello di reddito, stile di vita, interessi e hobby;
• Abitudini di ricerca online e comportamenti d’acquisto;
• Problemi, esigenze legate ai prodotti/servizi aziendali;
• Punti di contatto con l’azienda: esperienza sul sito web o in negozio, richieste al supporto clienti, touchpoint indiretti.

Puoi raccogliere queste informazioni chiedendo ai prospect e ai clienti acquisiti di compilare un questionario o di partecipare a un’intervista. Seleziona quindi la buyer persona su cui vuoi concentrarti in questa prima fase: per ognuna di esse infatti andrà creata una mappa specifica.

2. Fai una lista dei touchpoint

Stila un elenco di tutti i punti di contatto, includendo anche quelli indiretti, utilizzati dagli utenti nelle varie fasi del processo. Puoi utilizzare i dati raccolti attraverso i questionari, le statistiche presenti su Google Analytics e le altre piattaforme online e le informazioni fornite dal servizio clienti.

Scopri quali azioni compie il consumatore durante ogni singolo touchpoint, quali sono le domande che si pone e i problemi che cerca di risolvere. Parallelamente, identifica gli ostacoli e i punti di frizione che possono aver rallentato il suo percorso verso l’acquisto, ad esempio la mancanza di informazioni sul prodotto o i tempi richiesti per la consegna a domicilio. 

Didascalia: Esempio di una customer journey map. Copyright: www.mclavazza.it

3. Individua le azioni necessarie

Una volta definiti i bisogni e le aspettative del cliente e le difficoltà incontrate lungo tutto il customer journey, dovrai identificare le azioni utili a migliorare la sua esperienza. Stila una lista di attività, specifiche per ogni touchpoint, necessarie a migliorare la tua strategia di marketing. 

4. Condividi i risultati

È il momento di passare all’azione: organizza una riunione e mostra la customer journey map alla direzione, al servizio clienti e ai colleghi del reparto marketing e vendite. La condivisione di queste informazioni può fornirti ulteriori spunti e soluzioni utili. 

5. Aggiorna la mappa

Aggiungi alla mappa le informazioni e i suggerimenti raccolti durante la riunione con i colleghi e aggiornala ogniqualvolta lo ritieni necessario, ad esempio dopo il lancio di nuovi prodotti e servizi.

Grazie ai dati raccolti, la tua azienda potrà avere una visione chiara del processo di vendita e apportare i cambiamenti richiesti per migliorare la customer experience.