Molto spesso sentiamo parlare di termini come User Experience, Digital Design e User Research. Ma cosa sono esattamente e perché sono così importanti?

Quando é nato lo UX Design

Il termine User Experience (Esperienza Utente) fu coniato dai guru del design digitale Don Norman e Jakob Nielsen, co-fondatori del Nielsen Norman Group Design Consultancy, alla fine degli anni Novanta, che all’epoca dichiarono: “La User Experience abbraccia tutti gli aspetti dell’interazione tra l’utente finale e l’azienda, i suoi servizi e i suoi prodotti.” Dagli anni Novanta ad oggi, questa disciplina ha presto sempre più piede, in parallelo con lo sviluppo tecnologico, tanto da portare alcune aziende a creare dipartimenti e team di esperti dedicati solo a comprendere i propri clienti ed progettare esperienze memorabili e innovative come differenziatore e asset competitivo rispetto ad altri competitor, per esempio Spotify.

La User Experience é una disciplina olistica che riguarda l'analisi e lo studio di tutte le interazioni che gli utenti hanno con un prodotto o servizio online e offline. Con questo termine intendiamo non solo l'analisi delle azioni funzionali che un utente deve compiere nel raggiungere il proprio obiettivo (e.g. acquisto di un prodotto online) ma anche analizzare le emozioni che gli utenti provano durante ogni step dell'esperienza.

Creare esperienze facili, intuitive e piacevoli é il segreto per creare prodotti vincenti. Ma come facciamo esattamente a scoprire come i nostri utenti percepiscono e usano il nostro prodotto o servizio?

Iniziare ad investire nella UX

Come Nielsen & Norman group ha identificato nella loro scala di maturità del design, le imprese posso essere classificate in base all'adozione di specifici processi interni di design e progrediscono attraverso 8 diverse fasi duranti le quali i loro processi interni di UX si evolvono e maturano. Come primo step per sviluppare una cultura interna incentrata sull'utente bisogna partire dalle basi della ricerca e valutare l'usabilità del nostro attuale prodotto o servizio con degli utenti reali.

I test di Usabilità sono test incentrati a valutare quanto sia facile utilizzare un prodotto digitale ed identificare potenziali errori da correggere, rispondendo a 5 criteri principali:

1) Apprendimento: quanto è facile per gli utenti eseguire delle attività basiche la prima volta che usano il prodotto?

2) Efficienza: una volta che gli utenti hanno capito l'interfaccia, quanto velocemente possono svolgere le attività?

3) Memorabilità: quando gli utenti tornano dopo un periodo di non utilizzo del prodotto, con che facilità possono riutilizzarlo?

4) Errori: quanti errori commettono gli utenti durante la loro esperienza e quanto sono gravi questi errori?

5) Soddisfazione: quanto è piacevole per loro usare l'interfaccia o il prodotto?

Ad oggi, la mancata considerazione dell'Usabilità in una strategia di prodotto digitale o di e-commerce può avere effetti disastrosi per il business. Ma quindi, da dove iniziare e come convincere i propri stakeholders nell'investire in questa disciplina?

Qui vi facciamo un elenco dei principali contributi e l'impatto sul business che possono apportare i testi di Usabilità.

1) I test di usabilità possono aumentare le vendite

Ad oggi gli utenti hanno poco tempo e un’ampia scelta dove fare acquisti online e che servizi digitali utilizzare. Se un sito e' difficile da utilizzare, abbandonano il sito. Se si perdono nella navigazione del sito cercando un prodotto o un'informazione, abbandonano il sito. Se le informazioni sul sito non sono chiare o non sono facili da leggere, abbandonano il sito.

Con così tanti siti concorrenti, gli utenti non perdono tempo a cercare di comprendere un’interfaccia complicata ma passano direttamente ad un altro sito o app che offre un’esperienza migliore.

Utenti soddisfatti di un'esperienza online hanno maggiori probabilità di ritornare sul sito regolarmente, completare le transazioni correttamente, effettuare acquisti ripetuti e acquistare prodotti o servizi extra.

2) I test di usabilità possono ridurre i costi di acquisizione dei clienti

Per le stesse motivazioni del punto precedente, gli utenti che sono soddisfatti dell'esperienza di un sito o di un'app sono più propensi a diventari clienti fidelizzati, condividere la propria esperienza con altri utenti e diffondere un passaparola positivo. Questo porterebbe di conseguenza a creare un'acquisizione organica di utenti, generata da altri utenti, risparmiando sui costi di acquisizione online.

3) I test di usabilità possono ridurre i costi di sviluppo

Di nuovo, immaginiamo che i test di usabilità abbiano dimostrato che i vostri utenti abbiano difficoltà con la logica della navigazione del sito web. Ristrutturare la navigazione a livello tecnico, comporterebbe un grande dispendio di risorse umane ed economiche per gli ingegneri informatici.

A differenza, i costi di un prototipo digitale da testare, che in genere sono molto più bassi e puo’ essere creato in poche ore, porterebbe ad eseguire dei test più velocemente e scoprire potenziali errori all'inizio del processo di creazione di un prodotto digitale.

4) I test di usabilità possono ridurre i costi di supporto

Immaginiamo di nuovo che un utente non sia in grado di completare un ordine sul sito e cerchi di entrare in contatto con personale di supporto per risolvere il proprio problema. Se più utenti riscontreranno problemi o blocchi durante la loro esperienza online, aumenteranno di conseguenza le richieste di supporto per completare l’ordine o utilizzare il servizio.

Questo vorrebbe dire costi maggiori del personale di supporto che dovrebbe essere assunto (aggiungendo i costi di Risorse Umane e di Recruitment), formato e addestrato, per non parlare dei costi di comunicazione.

Ridurre i problemi di usabilità sul sito porterebbe il personale di supporto a dedicarsi a rispondere più rapidamente alle domande degli utenti e risolvere problemi complessi.

Conclusione

Coinvolgere gli utenti in tutto il processo di progettazione del sito o di un'app è la chiave per una ottima esperienza utente. Osservare il loro comportamento, applicare le best practices del design e testare le soluzioni in modo iterativo rendono le esperienze utente smooth and delightful. Se non si dispone già di un dipartimento dedicato, esistono diverse opzioni per iniziare, compresa la consulenza di esperti di User Experience o l’assunzione di uno o più progettisti di UX nel team digitale. Qualsiasi opzione venga scelta sarà un passo avanti nell'implementazione dei propri prodotti e servizi e creare sistemi facili da usare, utili e soddisfacenti cosi da aumentare le entrare e diminuire i costi.

Fonti

• https://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/
• https://de.wikipedia.org/wiki/Usability-Test
• https://www.nngroup.com/articles/ux-without-user-research/#:~:text=UX%20Without%20User%20Research%20Is,risk%20creating%20interfaces%20that%20fail.
• https://www.nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability/