Nell’articolo “Cos'è una customer journey map e come si costruisce” abbiamo visto come mappare il percorso del cliente ideale per migliorare le strategie di marketing e vendita messe in atto dall’azienda.

Ora passeremo in rassegna alcuni esempi di customer journey map, con l’obiettivo di trarre spunti e suggerimenti utili a creare uno schema completo ed efficace del “viaggio” del cliente. Questi esempi sono molto diversi tra loro perché – è importante ricordarlo – non esiste un modello unico per l’analisi del customer journey. Ogni organizzazione può realizzare la propria mappa in base al settore di riferimento, agli obiettivi strategici e alle modalità con cui opera.

Rail Europe

La mappa di Rail Europe è un esempio molto dettagliato di customer journey che specifica, per ogni tappa del percorso decisionale, le soluzioni per migliorare l’esperienza della clientela (sezione “Opportunities”). Inoltre riassume in modo chiaro e immediatamente comprensibile il complesso processo di ricerca e acquisto di un viaggio, specificando le azioni, i pensieri e sentimenti dell’acquirente per ciascuna fase del percorso.La customer journey map di Rail Europe riassume in modo chiaro e completo tutte le fasi di ricerca e acquisto di un biglietto ferroviario. Copyright: Chris Risdon.

La sezione “Experience” illustra, attraverso un grafico a barre, i dati quantitativi relativi all’esperienza vissuta dal cliente durante l’acquisto di un biglietto ferroviario. Vengono utilizzati 3 indicatori: fruibilità (enjoyability), rilevanza e disponibilità del servizio Rail Europe.

Columbia Road

Anche se questo esempio non riguarda un’azienda reale ma un negozio di alimentari online fittizio, fornisce degli spunti interessanti per la creazione di una customer journey map. Columbia Road, l’agenzia di marketing che ha creato la mappa, ha riassunto in una tabella le attività, gli obiettivi, i touchpoint e l’esperienza vissuta dal cliente ideale durante il processo di acquisto online.

La tabella creata dall’agenzia Columbia Road analizza il percorso decisionale del cliente di un negozio di alimentari online. Copyright: https://www.columbiaroad.com

Uno dei punti di forza di questa mappa è la presenza dei Key Performance Indicators (KPI) utili a misurare l’efficacia delle attività di marketing in ogni fase del customer journey. Inoltre, la descrizione degli obiettivi dell’azienda e dell’utente favorisce l’adozione di un punto di vista più ampio che permette di “mettersi nei panni” del cliente finale.

USA.Gov

Questa mappa è frutto di un progetto di ricerca condotto nel 2015 dal governo degli Stati Uniti. L’indagine era finalizzata a individuare le diverse personas (utenti-tipo) che usufruiscono dei servizi governativi, al fine di semplificare i contenuti presenti nei vari siti web e facilitare la navigazione. I clienti sono stati suddivisi in varie categorie in base all’intento di ricerca, ad esempio completare una transazione, reperire informazioni su un argomento conosciuto o trovare i recapiti di un’agenzia locale.

Nell’immagine si vede la mappa del customer journey di Linda, ovvero l’utente-tipo che ricerca informazioni riguardanti un argomento generale (ad esempio, un sussidio finanziario) ma non sa ancora quale servizio si adatta meglio alle sue necessità.

La mappa riassume tutte le interazioni (touchpoint) con i siti governativi e illustra le emozioni altalenanti, le aspettative e le necessità dell’utente alla ricerca di informazioni su un tema generale. Nella parte inferiore della tabella vengono descritte le azioni utili a ridurre i punti di frizione che rallentano il percorso e a migliorare l’esperienza online.

Nielsen Norman Group

L’infografica che segue è stata creata dalla società di consulenza Nielsen Norman Group per illustrare i vari step del processo di ricerca, valutazione, prova e acquisto di una nuova automobile.

La mappa del customer journey di un cliente alla ricerca di una nuova automobile da acquistare. Copyright: https://www.nngroup.com

È un esempio molto chiaro di quali elementi dovrebbero emergere dall’analisi del customer journey:

1. Fasi del percorso che non rispondono alle aspettative del cliente;
2. Touchpoint o interazioni non necessarie;
3. Passaggi difficoltosi da un canale all’altro, ad esempio dall’app al sito web;
4. Tempo speso in ogni fase del processo decisionale;
5. Moments of truth, ovvero i momenti chiave che potrebbero influenzare in modo definitivo la decisione del cliente;
   I punti in cui le aspettative del potenziale acquirente sono soddisfatte o addirittura superate.
   
   
   L’insieme di questi dati consente di individuare gli aspetti del customer journey da migliorare al fine di rendere il processo decisionale più fluido e piacevole.