Il CRM è uno strumento essenziale per gestire i dati dei clienti, che permette di ottimizzare i processi dell’azienda e integrare il lavoro di team diversi. Ma di cosa si tratta esattamente e come viene usato?
In questo articolo vi spieghiamo brevemente tutto ciò che dovete sapere sui CRM e vi aiutiamo a scegliere quello migliore per le vostre esigenze.
Cos’è il CRM: significato e definizione
CRM è l’acronimo di “Customer Relationship Managent”, ovvero “gestione delle relazioni con i clienti”. Può fare riferimento sia alle attività strategiche implementate in questo ambito che alle tecnologie usate. In altre parole, per CRM s’intendono due cose:
La strategia: l’insieme di tutti gli step intrapresi da un’azienda per gestire e migliorare i rapporti con i propri clienti.
La tecnologia: il software usato per implementare le strategie in questione, che raccoglie e analizza i dati dei contatti, delle vendite, del servizio clienti e di altri processi interni.
In questo articolo ci soffermiamo sulla seconda definizione e sui diversi tipi di tecnologie e software CRM a disposizione delle aziende.
A cosa serve un CRM?
I vantaggi dei CRM sono molteplici, ma in linea di massima la loro funzione principale è quella di raccogliere e organizzare informazioni sui clienti e sulle vendite, rendendole accessibili all’intero team. Se gestiti correttamente permettono di analizzare questi dati e ottenere insights da applicare poi alle diverse attività dell’azienda. Spesso possono essere integrati con un software di marketing automation.
CRM e marketing
Con l’avvento del digitale per le aziende è diventato fondamentale avere una conoscenza approfondita del target e implementare una segmentazione efficace del proprio pubblico. Per poter costruire buyer personas efficaci e definire la customer journey dei propri clienti servono dati affidabili e strutturati. I CRM sono estremamente utili per la raccolta, l’organizzazione e l’analisi di questi dati.
Una volta ottenute tutte le informazioni necessarie sui lead e clienti, sarà possibile avviare campagne di comunicazione mirate ed efficienti. Il CRM permetterà di collegare l’attività di vendita con quella di marketing e di analizzare in tempo reale le interazioni con gli acquirenti, per ottimizzarle dove necessario.
CRM e vendite
In ambito sales il CRM risulta particolarmente utile perché tiene traccia di tutte le vendite effettuate e permette di raccogliere dati reali sulle attività più efficaci. Inoltre i report ottenuti dal CRM permettono di evidenziare anche le scelte inefficienti, per modificarle in futuro.
Analizzando tutte queste informazioni vengono creati dei forecast affidabili, che porteranno a strategie migliori. In sostanza, grazie al CRM i venditori possono pianificare le loro attività e al contempo avere una visuale completa di quelle passate, dei loro contatti e del processo di vendita.
CRM e servizio clienti
I CRM sono essenziali per i call center e per tutte le attività di assistenza ai clienti. Innanzitutto permettono di integrare fra loro diversi canali e di avere un quadro d’insieme dei contatti fra l’utente e l’azienda, indipendentemente dai mezzi usati. Sarà quindi possibile tracciare tutte le attività e le interazioni precedenti di un dato cliente, inclusi i suoi acquisti e i suoi dati di fatturazione. La disponibilità immediata di queste informazioni velocizza e semplifica il lavoro degli operatori. Inoltre nella maggior parte dei casi un CRM permette ai dipendenti di collaborare su una richiesta d’assistenza e quindi di fornire un servizio più efficiente.
Al di là del supporto alle attività del call center, il CRM può essere usato anche per analizzare le interazioni dei clienti con gli operatori e trarne informazioni utili per migliorare l’assistenza o ottimizzare per le attività di marketing e automazione.
Quale CRM scegliere
La scelta del CRM si baserà sul tipo di azienda, sul suo budget e sulle sue esigenze. Fatta questa premessa, esistono soprattutto tre tipi di software CRM:
È impossibile fornire una lista completa di tutte le soluzioni esistenti o dare indicazioni generiche su quale sia il CRM migliore per ogni tipo di azienda, ma di seguito abbiamo elencato alcuni esempi di strumenti adatti a diversi tipi di esigenze.
La maggior parte di questi strumenti offrono un gran numero di servizi e funzioni diverse, che dovranno essere valutati in base alle necessità dell’azienda. Per i CRM più complessi e ricchi di funzioni può essere necessario procedere alla formazione dei dipendenti che dovranno usarli.
CRM gratuito: per chi è un’opzione?
Innanzitutto possiamo confermare che esistono CRM gratuiti. In genere si tratta di versioni ridotte di software a pagamento oppure di strumenti open-source. Per piccole aziende o ditte, che hanno bisogno di solo di alcune funzioni specifiche, le soluzioni gratuite possono essere più che sufficienti.
Di seguito vi presentiamo brevemente 6 CRM gratis che godono di una buona reputazione: